在卓越买东西，看到的并不是“卓越”，而是“亚马逊”和他的邮寄免费。有时候买的东西比市场便宜，但是加上邮费就差不多了，何况邮寄的东西售后服务困难。如今，我就因为贪便宜，而被售后折腾了一下。
事情发生在买了卓越亚马逊上的三本书开始（《魔戒三部曲》）。网络这个狗东西，让我忘记了如何写字和看书，我希望这三本书是我重拾信心的开始。
当我孜孜不倦得看到第二本的时候，发现了严重的质量问题：缺页，缺32页。
随即，我通过网站的客户服务邮件抱怨，那是2008/6/18：
根据订单号为#95008xxxx，我购买了魔戒三部曲，今天发现其中第二部《魔戒-双塔奇兵》存在缺页情况：缺失319-350页，计32页之多。不知道能否要求调换？
客服的邮件回复得很快，24小时内就回了一封让人心情愉悦的答复：
亲爱的朋友：
您好！感谢您的email.
尊敬的用户您好，首先对于给您带来的麻烦我们向您表示深深的歉意。
请您放心，我们已经给您安排了（950085698号）订单中商品”魔戒第二部-双塔奇兵”的换货，
但因目前此件商品广州库房无货，需要从其他库房进行调拨，所以换货时间会有些延迟，一般
调拨时间是3-4天，配送人员会在6-9天左右免费上门去给您办理。去前会与您电话联系的。
建议您再稍微等待一下，给您带来的不便还请您谅解。如果您还有什么问题，欢迎您随时与我们联系。我们将竭诚为您服务。
欢迎您再次到卓越亚马逊购物。
对于这样的客服答复，等待并不是焦虑的，除非一直让你等到第10天。于是我继续抱怨，显然愉悦的心情变成了一丝担忧。已经是2008/6/28：
我于本月6/18给你们客服提出如下问题：
#此处省略引用内容#
可以看到回复的内容里面说明会在”配送人员会在6-9天左右免费上门去给您办理”，但是目前已经过去十多天了，没有任何消息。希望有一个比较满意的后续解决方案。
谢谢
客服的及时答复还是一如既往：
尊敬的用户您好，非常抱歉耽误您的时间了，经查询，您的（95008xxxx号）订单中购买的《魔戒第二部-双塔奇兵》这件商品
是在6月18日联系我们办理的换货，但由于商品在广州地区出现了缺货情况，导致迟迟没有为您上门更换，
目前我们正在联系供货商进行采购，但由于进货涉及很多环节，暂时还无法确定具体的到货时间。
您看能否先给您办理这件商品的退货呢，以便不再耽误您的时间，给您带来的不便我们向您表示深深的歉意，还请您谅解。
但是这样的答复是让人不能满意的，我提出了我的个人意见：
你好，
这已经是我第三次与你们联络了。对于”缺货说”越来感到不满意。看看你们的网站上：
http://www.amazon.cn/mn/productReviewApplication?uid=168-4333193-5341845&prodid=bkbk748335
上面写着有货，难道是假的？或者广州地区的订单都不需要处理了？还是只歧视更换的？我的问题只是书上有缺页，即使更换简装版甚至只是复印那32页给我，都可以接受。希望amazon能够理解一个读者的心情。
谢谢附上上次的E-mail 全文：
#附上的全文省略#
也许简单客户的抱怨并不能放大客服人员的权限，但是确实也在做点什么：
非常抱歉，给您带来的不便请您谅解，是这样的，查询到您的95008xxxx号订单是从广州库房发货的，现在需要换货的商品广州库房出现了缺货的情况，
只有北京库房有一件，但此商品调拨时间无法确定，您的心情我们理解，为了让您尽快收到好的商品，所以我们建议您先作退货处理，再重新订购，这样时间也会比较快，
请您确认是否需要退货，确认后请告知，以便我们尽快处理，对此带来的不便向您深表歉意，感谢您对卓越亚马逊的支持！
在这种情况下，我不得不妥协，于是我回复同意退货。
收到退货确认邮件是2008/7/2：
请您放心！您95008xxxx号订单中商品：魔戒第二部-双塔奇兵，我们已经给您安排了退货物，一般情况下可以在一周之内
上门办理，请您放心耐心等待并注意查收！为您申请的5元礼品卡已提供给相关负责部门，有结果后我们会邮件通知您，
请您放心！给您带来不便，还请您谅解！
关于退换货条款，详情请您参见卓越亚马逊右上角”帮助中心”。
这时的等待虽然还是乐观的，但是亚马逊还是给了我一个意外，直到2008/7/9, 还是不见丝毫动静，我终于带着愤怒回复了如下邮寄：
我终于还是相信你们的建议，同意退货了。
相信我的这个问题相当的复杂，复杂到需要将近一个月的时间了，我还在跟你们客服人员扯皮。
如果我是你们客服的工作人员，我会跟客户说“一般情况下可以在一年之内上门办理”而非“一般情况下可以在一周之内上门办理”
我还一度建议我的朋友，amazon.cn还是很可靠的。我相信我错得很离谱，全世界都是一样的，售后服务就是噩梦
也许是amazon.cn公司内部的规章制度使然，什么抱怨能在24小时内回复，只是这次，他们似乎听了我的建议,上面再也不出现解决问题的期限：
再次为商品问题给您带来的不便深表遗憾和歉意,我们会尽快为您办理退货,我们会努力完善各个环节和流程的操作,
相信在您的支持和我们不断努力下会给广大用户和您带来更优质的服务.
2008-7-10， 我最终带着可能永远都不能解决问题的邮件，写下了这篇文章。
即使如此，我还是相信，卓越亚马逊在服务理念上还是可以的，只是，也许，我纯粹的猜测，什么东西一到中国就变味。
请容许我胡乱猜测：
在国外，谁离客户近，谁就有话语权，谁的话有有用。
但是在一到中国，那个吊你一个小小的客服人员？他的思维在于，我的绩效来源于我能卖多少东西出去，售后服务内容的增加花去了我原本可以送货给客户的时间。
所以不从我小小的32也书本内容看，而是以卓越亚马逊来看，他们的理想和中国的现实还是有不小距离的。
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